سيناريو بوت واتساب الناجح يساعد العميل على الوصول إلى إجابة أو شخص مناسب بسرعة. قبل بناء القوائم، اجمع أكثر خمسة أسباب للتواصل وحدّد الإجابة أو الإجراء المطلوب لكل سبب.
ابدأ بترحيب وخيارات قليلة
اكتب ترحيبًا يوضح اسم النشاط وما يمكن للبوت مساعدته فيه. اجعل الخيارات محددة مثل «متابعة طلب» و«استفسار عن منتج» و«التواصل مع الفريق». القوائم الطويلة تجعل العميل يبحث داخل الرسالة بدل الوصول إلى طلبه.
اطلب معلومة واحدة في كل خطوة
عند متابعة الطلب، قد تحتاج رقم الطلب فقط. لا تطلب الاسم والجوال والعنوان إذا كانت بيانات غير ضرورية للخطوة الحالية. أخبر العميل لماذا تطلب المعلومة وكيف يحصل على مساعدة إذا لم يعرفها.
ضع مخرجًا واضحًا من كل مسار
قد يكتب العميل نصًا لا يطابق الخيارات أو يغيّر رأيه أثناء المحادثة. أضف ردًا افتراضيًا يعيد توضيح الخيارات، مع إمكانية الرجوع والتحويل إلى موظف. بعد محاولتين غير ناجحتين، يكون التحويل البشري غالبًا أنسب من تكرار الرسالة نفسها.
اختبر السيناريو مثل عميل جديد
جرّب الأرقام العربية والإنجليزية، الرسائل المتتالية، والعودة بعد انقطاع. اطلب من شخص لم يشارك في التصميم تجربة المسار دون شرح. سجّل نقاط التوقف، ثم اختصر الخطوات التي لا تضيف معلومة لازمة أو إجراءً مفيدًا.
قائمة تطبيق
- كل خيار مرتبط بطلب شائع.
- البيانات المطلوبة لها غرض واضح.
- التحويل لموظف متاح ومفهوم.
- تم اختبار المدخلات غير المتوقعة.